Por Samanta Pérez
Por mucho tiempo las emociones fueron ignoradas dentro del contexto laboral debido a que las empresas eran vistas como lugares serios, pensados para producir bienes o servicios y ganar dinero, con un ambiente de trabajo racional y frío donde las emociones no tenían cabida. Sin embargo, en los últimos años se han hecho avances sustanciales para entender su impacto en el ambiente organizacional; las investigaciones han demostrado como las emociones pueden ayudar a explicar fenómenos individuales y organizacionales. Éstas juegan un rol fundamental en la satisfacción laboral, funcionamiento grupal, liderazgo, violencia y acoso, en los procesos de negociación, conflicto y toma de decisiones, en el estrés laboral y burnout y más recientemente el denominado “trabajo emocional” como característica intrínseca del puesto de trabajo y su influencia en la organización.
Por mucho tiempo las emociones fueron ignoradas dentro del contexto laboral debido a que las empresas eran vistas como lugares serios, pensados para producir bienes o servicios y ganar dinero, con un ambiente de trabajo racional y frío donde las emociones no tenían cabida. Sin embargo, en los últimos años se han hecho avances sustanciales para entender su impacto en el ambiente organizacional; las investigaciones han demostrado como las emociones pueden ayudar a explicar fenómenos individuales y organizacionales. Éstas juegan un rol fundamental en la satisfacción laboral, funcionamiento grupal, liderazgo, violencia y acoso, en los procesos de negociación, conflicto y toma de decisiones, en el estrés laboral y burnout y más recientemente el denominado “trabajo emocional” como característica intrínseca del puesto de trabajo y su influencia en la organización.
La emoción es un constructo difícil de definir, pero para fines prácticos las definiremos como patrones complejos de sentimientos hacia un objeto o una persona. Algunos autores coinciden en afirmar que las emociones son procesos adaptativos cuyo efecto positivo o negativo dependerá de la valoración o significado que el individuo tenga de la situación y de sus recursos para adaptarse a los cambios. Aunque existen diferentes taxonomías, generalmente se dividen en dos clases: agradables o positivas (expresan una evaluación o sentimiento favorable) y desagradables o negativas (manifiestan sentimientos desfavorables).
Las emociones afectan las actitudes y el comportamiento en el lugar de trabajo, lo que trae grandes repercusiones en la productividad. Entre más emociones positivas existan se formaran más actitudes positivas hacia la organización e influyen en los empleados estimulando su creatividad y a comportarse con más flexibilidad, a tener mayor confianza en sus competencias, ser más persistentes, aumenta la propabilidad de que se fijen metas altas, vean y corrijan errores y que tengan mejor capacidad para resolver problemas.
En contraste, las emociones negativas tienden a estrechar el enfoque de la persona y limitar sus opciones para buscar alternativas. También pueden incitar conductas anómalas en el trabajo, las cuales se agrupan en categorías: de producción (salir antes, trabajar lentamente de manera intencional), de propiedad (robo, sabotaje), de urbanidad (chismorreo, culpar a los compañeros) y de agresión personal (hostigamiento sexual, insultos).
Con respecto a los enfoques teóricos y modelos que abordan las emociones descritos en la literatura podemos decir que predominan los siguientes:
- La teoría de los eventos afectivos que postula que los aspectos del ambiente laboral, (las condiciones laborales, roles, diseño del trabajo, etc.) inician las emociones en el contexto organizacional. Estos aspectos del trabajo son los que constituyen los "eventos afectivos", detonantes o estresores diarios los cuales conllevan a reacciones conductuales o actitudinales que pueden tener un impacto negativo sobre el desempeño laboral; es la frecuencia de estos eventos más que la intensidad lo que determina los resultados.
- El “trabajo emocional”, que se refiere a cuando los empleados requieren, además de realizar un trabajo físico e intelectual, desplegar estados emocionales particulares para el desempeño de sus tareas. El trabajo emocional plantea disyuntivas para los empleados, cuando su puesto les impone que exhiban emociones incongruentes con sus sentimientos reales, la disonancia emocional entre lo que sienten y cómo se tienen que comportar tiene un impacto negativo sobre la salud y efectividad del trabajador. Este fenómeno se ha observado especialmente en las personas que trabajan en el sector de servicios.
La inteligencia emocional, que consiste en un conjunto de capacidades, habilidades y competencias que no son cognoscitivas y que influyen en la capacidad de una persona para enfrentar las exigencias y presiones de su entorno. La inteligencia emocional aumenta a medida que los sujetos aprenden y ejercitan las capacidades que la componen: percepción reflexiva, el control emocional y la motivación propia.
Finalmente me gustaría mencionar algunos de los métodos que se utilizan para el manejo o regulación de las emociones en los contextos laborales. Son varias las técnicas que existen para identificar las emociones, aprender a regularlas y disminuir las consecuencias negativas; éstas van dirigidas hacia el trabajador en lo individual, los equipos de trabajo y hacia las organizaciones. Algunas de estas tácticas están la reestructuración cognitiva, entrenamiento en asertividad, resolución de problemas, modelaje cognitivo encubierto y el cambio de autoverbalizaciones.
Dentro de las estrategias individuales se encuentra el fomento de hábitos saludables por medio de la actividad física, la cual incrementa un estado general de bienestar que minimiza el impacto de las emociones negativas sobre el individuo. Del mismo modo las estrategias de comunicación asertiva, escucha activa y percibir el apoyo social se han convertido en herramientas fundamentales para incrementar estados emocionales positivos. En cuanto a las estrategias a nivel grupal podemos mencionar el aprendizaje de habilidades en el manejo de las emociones y en la identificación de las diversas formas de expresión emocional, además de la capacitación a los líderes en estrategias para implementar un clima de trabajo positivo.
El abordaje en las organizaciones apunta a la creación de una cultura organizacional más humana que legitimice la importancia de las emociones y su manejo. En este sentido se puede hablar de aquellas estrategias usadas para modificar o eliminar las fuentes de emociones negativas presentes en el ambiente laboral (rediseño de las tareas, horarios de trabajo flexibles, hacer partícipe al empleado en su desarrollo de carrera, proveer retroalimentación entre supervisores y compañeros, establecer políticas justas para los trabajadores); y de las tácticas dirigidas al desarrollo de habilidades en el personal para lograr que experimenten emociones más saludables (programas de promoción de la salud y cambios de estilo de vida).
Otras estrategias que se pueden emplear para crear emociones positivas en una organización son: expresar emociones positivas (gratitud, generosidad, optimismo, confianza) en el trabajo con regularidad; establecer como regla que el número de comunicaciones positivas enviadas sea superior al de comunicaciones negativas en una proporción de 5:1; el realizar gestos inesperados de amabilidad y cordialidad, mostrar emociones y comportamientos positivos que salen de lo normal son un poderoso ejemplo para otros tornándose en un modelo a seguir; señalar a los empleados cómo su trabajo contribuye a un bien mayor y a qué personas están ayudando con sus esfuerzos; propiciar oportunidades para que las personas se ayuden entre sí y expresen gratitud por la ayuda que reciben de otros; festejar los logros del personal de modo que tengan siempre la sensación de triunfo y sientan las emociones positivas asociadas a él.
La identificación y regulación de los estados emocionales es una tarea compleja que requiere planificación y abordajes a diversos niveles. Todas las organizaciones definen qué emociones son aceptables y en qué medida pueden expresarse; no hay un conjunto único de emociones que busquen todas las organizaciones, pero por lo general se tiende a evitar las emociones negativas.
¿Tú conocen alguna empresa donde se lleven a la práctica este tipo estrategias para la gestión de las emociones?
¿Quién crees que debería ser el encargado de llevar a cabo la gestión de las emociones dentro de una organización?
Referencias
Carbó, E. (1999) Manual de psicología aplicada a la empresa: psicología de la organización. Barcelona: García. Recuperado de http://books.google.com/books?id=q3u5xj3ZqCYC&printsec=frontcover&dq=psicologia+laboral&hl=es&sa=X&ei=kQ-aT9ScKqW22gXd0a3bDg&ved=0CEcQ6AEwAg#v=onepage&q=psicologia%20laboral&f=false
Feldman, L. y Blanco, G. (2006) Las emociones en el ambiente laboral: un nuevo reto para las organizaciones. Revista de la Facultad de Medicina, 29(2): 103-108. Recuperado de http://www.scielo.org.ve/scielo.php?pid=S0798-04692006000200002&script=sci_arttext
Hellriegel, D. (2009) Comportamiento Organizacional. 12ª ed. México: Cengage Learning Editores.
Soto, E. (2001) Comportamiento Organizacional: Impacto de las Emociones. México: Thomson Learning. Recuperado de http://books.google.com.mx/books?id=frG1PZF9wEwC&printsec=frontcover&dq=comportamiento+organizacional&hl=es&sa=X&ei=OxWaT83IIqGM2gW0w8GODw&ved=0CD4Q6AEwAw#v=onepage&q=comportamiento%20organizacional&f=false
Robbins, S. (2004) Comportamiento organizacional, 10ª ed. México: Pearson Educación.
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